إدارة الجودة هي مجموعة من الأنشطة والعمليات التي تهدف إلى ضمان رضا العملاء من خلال توفير منتجات أو خدمات تلبي أو تتجاوز توقعاتهم. وتشمل ذلك جميع جوانب العملية، من تصميم المنتج إلى التسليم وتقديم خدمة ما بعد البيع. وتركز إدارة الجودة على الوقاية من العيوب بدلاً من اكتشافها بعد وقوعها، مما يؤدي إلى تحسين الكفاءة وخفض التكاليف وزيادة رضا العملاء.

يمكن تعريفها أيضًا بأنها :

نهج منهجي ومنظم لتحسين الجودة في جميع جوانب المنظمة لتحقيق رضا العملاء وأهداف العمل

.

تتضمن إدارة الجودة عادةً:

*

تحديد متطلبات العملاء:

فهم احتياجات ورغبات العملاء بدقة.
*

تخطيط الجودة:

وضع خطط و إجراءات لضمان جودة المنتجات أو الخدمات.
*

التحكم في الجودة:

مراقبة العمليات والتأكد من اتباع الإجراءات المحددة.
*

ضبط الجودة:

اتخاذ إجراءات تصحيحية عند حدوث مشاكل.
*

تحسين الجودة:

البحث المستمر عن طرق لتحسين الجودة وزيادة الكفاءة.

هناك العديد من نماذج إدارة الجودة، مثل: ISO 9000, Six Sigma, Kaizen, وغيرها، وكلها تهدف إلى تحقيق نفس الهدف، وهو تحسين الجودة بشكل مستمر.